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Cómo triunfar en la economía de la experiencia

Un blog sobre la medición de las experiencias tecnológicas de los empleados

Hace unas semanas, me uní a un grupo de 10.000 asistentes en la “Cumbre de gestión de la experiencia X4” de Qualtrics, donde un tema importante fue la economía de la experiencia. He estado pensando mucho más en este concepto desde el evento. La moneda en la economía de la experiencia es la lealtad del trabajador y, por lo tanto, la experiencia del empleado es un patrimonio que debe protegerse. De no hacerlo, las empresas corren el riesgo de perder la “guerra por el talento” y de ser presa de “la gran resignación”.


Para evitar tales consecuencias, las empresas deben transformarse en organizaciones dirigidas por el diseño, donde se reconozca que el compromiso y los sentimientos de la fuerza laboral que utiliza sus servicios tecnológicos son fundamentales para mantener un negocio sólido y una marca sólida


Dado que la mayor inversión de una empresa se destinará a la contratación de personal, TI debe tener la capacidad de respaldar diligentemente a esa fuerza laboral y reconocer cuándo la productividad está en riesgo. Proporcionar una increíble experiencia laboral ayuda a atraer a las mejores personas a su organización y a mantenerlas allí. Debe ser una práctica estándar que las operaciones de TI del día a día brinden servicios de manera eficiente, con calidad y consistencia, y que la organización de TI acumule conocimiento sobre las futuras demandas de servicios de los empleados.


Fundamentalmente, la optimización de la experiencia de los empleados tendrá un impacto en la experiencia de sus clientes. El primer peldaño de la escalera que se

debe subir para crear una sólida experiencia de cliente es brindar el soporte de TI necesario para tener una fuerza laboral dinámica y productiva.


Las organizaciones deben darse cuenta de que el éxito sostenible es inseparable de la experiencia de su fuerza laboral y que la empatía debe ser una preocupación corporativa. El uso de análisis de experiencia y métricas de informes brinda un medio para lograr el éxito sostenible.


Puesta en marcha de la transformación


Hasta hace poco, no ha habido una forma objetiva de definir qué es una buena experiencia del empleado, aunque ciertamente hay una forma de definir una mala. Un CTO que nota que aparecen aplicaciones no aprobadas por todas partes debería preocuparse por la TI en la sombra y los riesgos que crea en todo el estado de TI. En una economía de la experiencia, donde los empleados son consumidores de una marca que les brinda experiencia en el lugar de trabajo, la dilución de esa marca provoca TI en la sombra.


Para evitar la dilución de la marca y empoderar a una organización para que participe de manera positiva y exitosa en la economía de la experiencia a la interna, es necesario contar con una forma eficiente y repetible de descubrir lo que los empleados sienten y piensan acerca de sus servicios de TI.


En colaboración con el equipo de Qualtrics, en DXC hemos integrado nuestras soluciones Modern Workplace con su plataforma Experience Management (XMos), para crear perspectivas híbridas sobre las circunstancias de los empleados a través de la experiencia, las fuentes operativas y técnicas. La innovadora metodología Experience Cube de DXC aprovecha estos datos para crear una vista tridimensional de la experiencia laboral del empleado, sin un esfuerzo manual significativo en la recopilación y el análisis.


Al brindar regularmente métricas promediadas objetivas para el nivel de satisfacción del empleado en la experiencia tecnológica, la metodología permite a las organizaciones de TI obtener información, resolver problemas o crear nuevos servicios necesarios, evidenciados por señales de demanda claras y medibles.


Esta es la clave para el objetivo final de DXC de llevar a los clientes a la posición en la que su fuerza de trabajo experimentará constantemente el mejor panorama de servicio posible, es decir, donde todo funcione, siempre.


Comprometerse con la experiencia


Para promover este objetivo, DXC está aprovechando la tecnología de Qualtrics para generar información sobre las experiencias de los empleados a lo largo de los viajes en el lugar de trabajo en tiempo real. El viaje de un empleado típico

comienza con un objetivo, una tarea que debe realizar o un problema que debe corregir, que lo llevará a través de múltiples funciones a través de múltiples sistemas y canales. Para TI hoy en día, administrar ese viaje puede ser un desafío logístico para los servicios de tecnología y, con demasiada frecuencia, los empleados se sienten frustrados por la incapacidad de llegar a una resolución sin problemas. Puede ver cómo eso puede llevarlos a convertirse en defensores de la TI en la sombra.


En un viaje administrado por DXC, los comentarios de los usuarios se recopilan en varios puntos, utilizando análisis avanzados para observar y procesar cómo los trabajadores expresan su sentimiento y percepción a medida que avanza el viaje. TI puede interceder para ayudar a los usuarios en el punto en que se sienten insatisfechos con la experiencia. Las intervenciones pueden variar desde mostrarles la información que necesitan para seguir adelante hasta enviar un agente de servicio a su lugar de trabajo.


Tener una comprensión profunda de las necesidades y preferencias de los empleados coloca a TI en una excelente posición para controlar con precisión el mapeo de viajes. Aquí estamos utilizando la función Qualtrics Experience iD para crear perfiles de experiencia de usuario y enrutar automáticamente a los empleados en el viaje que debería tener la menor fricción para ellos.


La capacidad de TI para atender a los empleados de esta manera es aún más crítica ahora que tantas personas trabajan de forma remota o en condiciones híbridas. En el lugar de trabajo actual, necesitas una estrategia y conjuntos de herramientas para comprender lo que sucede en el "punto de consumo" del servicio, donde sea que se siente el empleado.


Guiar el ciclo de vida de la gestión de la experiencia


La economía de la experiencia es muy real, con importantes implicancias en el desempeño de las personas en el lugar de trabajo. DXC comenzó su transformación en una empresa de experiencias hace dos años, con el objetivo de ofrecer una experiencia de trabajo personalizada y moderna que permita a los empleados conectarse, colaborar y trabajar de forma segura y sin problemas en cualquier dispositivo, en cualquier momento y en cualquier lugar.


Actualmente, actuamos como una empresa de experiencias para nuestros clientes de Modern Workplace. Junto con nuestros servicios de Modern Workplace para administrar dispositivos, brindar soporte digital y habilitar la colaboración inteligente, hemos creado una práctica con administradores de experiencia dedicados para guiar a los clientes a través del ciclo de vida de la administración de la experiencia. Esto incluye perfilar la fuerza laboral y analizar continuamente el sentimiento y la percepción de los empleados en el lugar de trabajo para que las empresas puedan participar plena y exitosamente en la economía de la experiencia.


Conoce más acerca de Modern Workplace de DXC.


Nos enorgullece anunciar que DXC Technology fue reconocida por Gartner® como líder en el Magic Quadrant™ de 2023 para servicios de trabajo digital subcontratado. Creemos que este reconocimiento es un testimonio de nuestro compromiso de brindar excelencia a nuestros clientes y colegas. Lea el informe.


Sobre el Autor

Michael Dempsey es líder de diseño global, Modern Workplace, para DXC Technology.

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