¿Qué es la omnicanalidad de la que tanto se habla?

Las empresas se están encargando de sacarles provechoa las herramientas digitales, porque saben que en la pospandemia el secreto del éxito está en mejorarla interacción con los clientes, fortaleciendoasí su confianza.


Colombia, junio de 2022. Las herramientas digitales han hecho que las empresas puedan diseñar experiencias personalizadas para los clientes, permitiéndoles tener respuestas acertadas y ágiles en todo momento. Esto es posible debido a que dichas herramientas permiten entender de forma detallada las necesidades, exigencias, demandas, preferencias y tendencias de compra de los usuarios para así conocer sus perfiles y anticiparse a sus exigencias.


Con los avances tecnológicos, la omnicanalidad pone a disposición de los clientes múltiples canales comunicativos como: WhatsApp, correos electrónicos, redes sociales, SMS, canales físicos, entre otros, permitiendo que todos estos trabajen de manera conjunta y fluida.


Un claro ejemplo de esto es cuando vamos a una tienda, compramos un televisor y en casa nos damos cuenta de que este objeto está dañado. Lo que hacemos instintivamente es llamar a la tienda, dar nuestros datos y comentar lo sucedido. El asesor nos envía un mensaje por WhatsApp solicitándonos una foto del producto y luego colgamos la llamada.


Al finalizar la llamada nos damos cuenta de que olvidamos decirle al agente que la factura se nos perdió, así que a través de WhatsApp lo mencionamos y el agente nos la envía. Por este mismo canal nos pregunta cuál es la solución que esperamos, ya sea cambiar el televisor o la devolución del dinero.


Al elegir cambiar el televisor, por WhatsApp nos confirman una cita para que vayamos a la tienda (aquí debemos tener presente que la atención presencial también entra dentro de la omnicanalidad). En la tienda, el agente solo nos solicita el número de cédula y automáticamente cuenta con toda la información del caso en pantalla, lo que hace que no debamos repetir la información o hablar del problema por un tercer canal, logrando de esta manera la solución más rápida y de la forma como nosotros mismos los deseemos.


Al salir de la tienta nos llama la atención comprar una camisa, pero no hay nuestra talla, al notar eso se le informa al asesor y él se compromete a notificarnos cuando esté disponible, después de 2 días nos llega un SMS diciéndonos que la camisa ya está en la tienda y nos envían un link para que la podamos comprar sin movernos de nuestra casa.

En este sencillo ejemplo, se integraron 5 canales: llamada telefónica, WhatsApp, tienda física, SMS y tienda online, todos debidamente enfocados a agilizar la atención y lograr un nivel de satisfacción mucho más alto, permitiendo así una posible recompra en el futuro, permitiendo que el cliente quiera volver a comprar en el futuro. Todo esto es gracias a que los canales tanto físicos como virtuales estaban integrados por medio de la omnicanalidad.


La multicanalidad, por el contrario, no cuenta con la integración de canales con la que sí cuenta la omnicanalidad, dado en ella los canales trabajan de forma aislada, haciendo que existan tropiezos en el proceso de comprender mejor a los clientes. Es decir, solo se encarga de mostrar ofertas, promociones, nuevos productos, a través de sus canales, pero por separado y sin que entre ellos exista una unión; desde luego, dispone esfuerzos para comunicar información a sus clientes, pero no cuenta con un grado de personalización como si sucede con la omnicanalidad.


Lo importante de cada una de estas herramientas, es que las empresas aprendan a usarlas de la mejor manera y que cada interacción se convierta en una experiencia satisfactoria para el cliente. Lo que las compañías deben entender es que no necesariamente implica tener que emplear masivamente todos los canales de comunicación que tengan a su disposición, el secreto del éxito está en utilizarlos de acuerdo con las preferencias de los clientes y de forma integrada.


Por eso Infobip, la empresa global de comunicaciones en la nube, asegura que la omnicanalidad tiene la ventaja de minimizar, ahorrar tiempo y recursos a las empresas. Esto permite que los clientes valoren la atención que las empresas les prestan, generando así mayor confianza con las mismas.


Para ilustrar la aplicación de una estrategia omnicanal, la tienda del ejemplo anterior puede hacer envíos de mensajería promocional y transaccional, desde notificaciones simples de envío de encomiendas, información de cuentas, confirmación de reservas, recordatorios de puntos en programas de fidelidad y extractos mensuales entre muchos más en infinidad de contextos.


Una gran ventaja de esta solución en la nube es que las empresas que la implementen pueden hacer seguimiento de la tasa de apertura y saber quiénes abren y leen sus mensajes, identificando los clientes más comprometidos con su marca y así asegurar una comunicación más personalizada en el momento correcto y por el canal correcto que lleve a fortalecer la relación con el consumidor de hoy que siempre está conectado y que quiere poder comunicarse con las marcas de la misma manera como lo haría con un amigo, con la misma facilidad y a través de los mismos canales.


Esta atención al cliente que funciona gracias a la tecnología es para todas las generaciones, todos en algún momento buscamos en este tipo de contacto, no solo ahorrar tiempo, sino también no tener que repetir información a través de los distintos canales o agentes humanos y, ante todo, recibir respuesta contundente a nuestra necesidad. Las empresas se están direccionando hacia la omnicanalidad, convirtiéndose cada vez más en una gran ventaja de solución en la nube, por ende, las empresas que implementan canales comunicativos acertados pueden llegar a mejorar la experiencia del cliente y al mismo tiempo reducir costos”.




Acerca de Infobip

Infobip es una plataforma global de comunicaciones en la nube que permite a las empresas crear experiencias conectadas en todas las etapas del recorrido del cliente. Con acceso a través de una única plataforma, las soluciones omnicanal de compromiso, identidad, autenticación de usuario y centro de contacto de Infobip ayudan a las empresas y socios a superar la complejidad de las comunicaciones con los consumidores para hacer crecer el negocio y aumentar la retención de clientes.


Con más de una década de experiencia en la industria, Infobip se ha expandido a más de 65 oficinas en seis continentes. Ofrece tecnología construida de forma nativa con la capacidad de llegar a más de siete mil millones de dispositivos móviles y “cosas” en más de 190 países conectados directamente a más de 650 redes de telecomunicaciones. Infobip se estableció en 2006 y está dirigida por sus cofundadores, el director ejecutivo Silvio Kutić, Roberto Kutić e Izabel Jelenić.


Los premios más recientes incluyen:

  • Infobip nombrado líder en IDC MarketScape: Evaluación de proveedores de plataforma como servicio mundial de comunicaciones (CPaaS) 2021 (mayo de 2021). Mejor proveedor de SMS A2P por cuarto año consecutivo por operadores móviles y empresas en el Informe anual de evaluación comparativa de proveedores de mensajería de ROCCO. Mejor proveedor de CPaaS del año, Mejor proveedor de RCS del año y Mover & Shaker in Telco Innovation en los premios digitales Juniper 2021.

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