En la actualidad, existen diversos retos que todos los retailers deben asumir en sus esfuerzos tales como incrementar sus ventas, desde la logística de almacenajes y entregas impecables, hasta generar información de valor y casi en tiempo real que permita a tomar decisiones rápidas basadas en la experiencia del cliente.
En el ecosistema actual de rápida evolución, los retailers necesitan una visibilidad completa y una visión de cada aspecto de su negocio, desde el back-end hasta el contacto con el cliente; y es aquí donde las soluciones de Comercio Unificado juegan un papel trascendental, pues combinan los sistemas front-end y back-end de un minorista para establecer una visión integral de su negocio.
De acuerdo con el primer análisis comparativo del Comercio Unificado en Retail (“The Unified Commerce Benchmark for Specialty Retail”, por su nombre en inglés), presentado por Manhattan Associates junto con Google Cloud y Zebra Technologies y realizado con el apoyo de Incisiv, se encontró que quienes contaron con un análisis de compras y devoluciones reales, a través de customer journeys físicos y digitales, aumentaron hasta seis veces sus ingresos comparados con sus competidores. Este informe evaluó a 124 retailers de 11 segmentos minoristas especializados en la implementación de 286 atributos clave del comercio unificado.
“Los compradores no ven los canales como lo hacen los retailers. El Comercio Unificado sólo puede proporcionar la experiencia de compra altamente personalizada que esperan los consumidores de hoy, si existe una visibilidad real de la disponibilidad del inventario y flexibilidad durante y después de la venta”, declaró Eddie Capel, presidente y director ejecutivo de Manhattan.
De las 124 marcas evaluadas por este estudio comparativo, 15 marcas sobresalieron como líderes: American Eagle Outfitters, Levi's, MAC Cosmetics, Saks Fifth Avenue, Sephora, Macy's, Academy Sports + Outdoors, Belk Inc., Crate & Barrel, Neiman Marcus, Nordstrom, REI Co-op, UGG y Zales.
Este primer estudio demostró que el Comercio Unificado ha ayudado a los retailers a tener información y tomar decisiones en búsqueda de mejorar la experiencia del cliente, permitiendo que las marcas identifiquen y respondan a las tendencias rápidamente, para finalmente lograr este crecimiento en sus ingresos.
“Adoptar un modelo de Comercio Unificado puede impulsar un fuerte crecimiento del negocio, la oportunidad de incrementar los ingresos, obtener una ventaja competitiva y ganar la lealtad del cliente que aspiran tener los retailers. Con la tecnología y las soluciones adecuadas, los minoristas pueden superar a sus competidores hasta seis veces”, subrayó Capel.
Sin embargo, la consolidación de sistemas y creación de una solución de Comercio Unificado puede ser un reto. El comparativo identificó que los retos más comunes relacionados con los esfuerzos que realizan los retailers para adoptar este nuevo modelo son los siguientes:
Personalización: Los minoristas deben identificar las intenciones del comprador y centrar sus esfuerzos en crear una experiencia personalizada que cumpla con sus expectativas. Sólo el 38% de los minoristas estudiados comparten con sus empleados el historial de compras y las listas de deseos que aparecen en sus canales. Únicamente 20% de los retailers analizados proporcionaron recomendaciones y ofertas de productos personalizados. Las marcas verticales de nativos digitales (DNVBs) superaron al amplio grupo de minoristas en este rubro, con un 42% de capacidad para ofrecer servicios de personalización avanzada. Esto significa que superó en 16 puntos al grupo general analizado.
Visibilidad de inventario en tiempo real: La visibilidad en inventario asignable y disponible para venta, así como facilidad para encontrar productos, son aspectos críticos para que los retailers proporcionen una experiencia omnicanal impecable. Tan solo el 29% de los minoristas estudiados proporcionaron estadísticas de inventario en tiempo real en la información del detalle del producto.
Conveniencia y flexibilidad. Actualmente la comodidad va más allá de la velocidad de entrega, ya que también implica el proporcionar múltiples opciones de pago y formas de entrega, así como la posibilidad de realizar cambios en un pedido después de la venta. El comparativo muestra que únicamente el 15% de los minoristas incluidos en el estudio ofrece la opción para cambiar el método de fulfillment después de confirmar una orden. El promedio de minoristas que ofrecieron la posibilidad de devolver las compras de la tienda en línea fue solo del 27%.
Para Bill Burns, director ejecutivo de Zebra Technologies, la optimización de inventarios y la participación de los asociados de las marcas ayudan no solo a incrementar la productividad del retailer, también a mejorar la experiencia del cliente.
“Este nuevo comparativo destaca el importante papel que juegan factores tales como la visibilidad de inventarios en tiempo real, la capacitación a los vendedores de primera línea y la flexibilidad del fulfillment de las órdenes, para impulsar el Comercio Unificado; además, nosotros contamos con las soluciones adecuadas para brindar estos beneficios”, agregó Burns.
Por su parte, Carrie Tharp, vicepresidenta de Retail y Consumer en Google Cloud añadió con el Comercio Unificado ofrece beneficios a los minoristas al conectar las experiencias de ventas digitales y físicas, así como todos los datos y sistemas que las hacen posibles.
“Manhattan junto con Google Cloud muestran en este comparativo cómo los retailers pueden facilitar a los clientes y asociados de tiendas la búsqueda de los productos correctos, tanto en línea como en tienda física mediante la implementación de una estrategia de comercio respaldada por datos e Inteligencia Artificial”, señaló.
Para el director de Estrategia de Incisiv, Giri Agarwal, el Comercio Unificado “es el nuevo campo de batalla para que los minoristas logren sobresalir”, y este primer estudio muestra cómo estos líderes han adoptado experiencias “impecables” para los clientes, aprovechando la tecnología y los datos a su disposición.
¿Quieres ver completo el Estudio Comparativo sobre Comercio Unificado en Retail 2023? Entra en este link.
Acerca de Manhattan
Manhattan es líder tecnológico en la cadena de suministro y comercio omnicanal. Unifica la información en toda la empresa, haciendo converger las ventas del front-end con la ejecución de la cadena de suministro en el back-end. Su software, la tecnología de su plataforma y experiencia inigualable ayudan a impulsar tanto el crecimiento como la rentabilidad de sus clientes.
Manhattan diseña, construye y ofrece soluciones de vanguardia en la nube para que, en la tienda, a través de su red o desde su centro de fulfillment, el cliente esté listo para cosechar los frutos del mercado omnicanal.
Por Stefan Furtado, Regional Manager de Manhattan