Por Danielle Willig, Gerente de Desarrollo de Mercado para América Latina de Manhattan Associates
El proceso de devolución, un aspecto inevitable del comercio en línea, plantea interrogantes significativos tanto para los consumidores como para los minoristas. ¿Qué hay detrás de esta práctica que afecta toda la cadena de suministro y tiene repercusiones directas en los costos económicos y las emisiones de carbono adicionales?
Comencemos examinando el lado del minorista. Según un informe de Narvar, plataforma centrada en la fidelización de clientes, desde principios de este año, los minoristas enfrentan un costo promedio de $33 dólares por devolución. Este monto incluye gastos de envío, embalaje, disminución del valor del producto, mano de obra y las ventas perdidas. Además, la renovación de productos devueltos puede representar hasta el 20% del costo total de venta del artículo.
Desde la perspectiva de la sostenibilidad, las cifras son igualmente preocupantes. Expertos sostienen que el procesamiento de artículos devueltos generó 16 millones de toneladas métricas de dióxido de carbono, casi equivalente a las emisiones producidas por dos millones de hogares en los Estados Unidos en un año.
Para abordar este desafío, algunas empresas líderes como H&M, Zara y SHEIN han optado por implementar tarifas de devolución. Sin embargo, esta práctica puede generar fricciones con los consumidores. ¿Existen alternativas para optimizar este proceso y ofrecer una experiencia sin inconvenientes tanto para compradores como para minoristas?
Según el análisis del Unified commerce benchmark (Comparativo del Comercio Unificado) para el Retail realizado por Manhattan en 2023, el 41% de los compradores considera que el proceso de devolución lleva mucho tiempo, el 62% necesita una opción de autoservicio para editar pedidos después de realizarlos, y el 96% estaría dispuesto a volver a comprar con minoristas que ofrecieran una experiencia fluida.
Es aquí donde la tecnología juega un papel crucial para agilizar y optimizar el proceso de devolución. Soluciones basadas en tecnología permiten a los consumidores elegir la forma más cómoda para devolver productos, ya sea en la tienda física o en línea. Además, ofrecen la posibilidad de realizar cancelaciones tardías de productos, una opción valiosa que la mayoría de los minoristas aún no ofrece.
En la era de compradores modernos, la experiencia supera a los productos. Las devoluciones pueden ser un inconveniente tanto para los consumidores como para los minoristas. La inversión en soluciones de gestión de devoluciones no solo mejoraría la fidelidad del cliente, sino que también podría traducirse en una reducción de precios generalizada, especialmente valiosa en tiempos en que el costo de vida afecta las billeteras de los consumidores.
Además, la implementación de estas soluciones podría contribuir a la sostenibilidad, reduciendo las emisiones innecesarias, ya que los productos devueltos a menudo terminan en vertederos en lugar de regresar a la cadena de distribución. Aunque este cambio no resolverá todos los problemas asociados, como el exceso de inventario en las tiendas, podría ser un paso hacia cadenas de suministro más sostenibles.
En resumen, proporcionar soluciones tecnológicas para brindar experiencias centradas en el cliente es fundamental en el mundo del comercio en línea. Conocer dónde y cómo compra el consumidor es esencial para estar presentes y satisfacer sus necesidades. La inversión en soluciones de gestión de devoluciones no solo mejoraría la fidelidad del cliente, sino que también contribuiría a la eficiencia operativa y la sostenibilidad en el comercio minorista. La clave reside en encontrar un equilibrio que beneficie a ambas partes, brindando una experiencia de compra sin complicaciones y reduciendo el impacto ambiental.