Por Vivian Jones, Latam VP en Infobip
En el mundo de hoy, en el que empresas de diferentes sectores y tamaños generan millones de interacciones on-line con clientes, crear una conexión auténtica que diferencie a una marca de su competencia es todo un reto.
Aquellas empresas que logren generar conexiones de valor y experiencias elevadas serán las que tendrán ganada la carrera en el entorno digital.
Mucho se ha hablado sobre el concepto de comercio conversacional (o c-commerce), sin embargo, es justo darle el protagonismo que se merece, pues – precisamente - ésta es una de las herramientas que más impacto generan en la experiencia del cliente. De hecho, las últimas tendencias demuestran que la experiencia es el factor que mayor impacto tiene sobre la conversión de un cliente (en vez del producto y el precio), lo que hace del c-commerce una estrategia vital en el éxito de un negocio on-line.
El c-commerce, que tiene una valoración de 26.301,8 millones de dólares para finales de 2032 según Future Market Insights, es el proceso en el que las marcas se pueden comunicar de forma más directa, natural y auténtica con sus clientes a través de canales digitales de mensajería, durante todo el recorrido de compra. Si bien este proceso involucra varias modalidades de mensajería como lo son los agentes en vivo, aplicaciones de mensajería (como WhatsApp, Telegram y Facebook Messenger) o asistentes de voz (como Alexa y Google Home), uno de los factores que mayor relevancia ha tomado es el uso de chatbots con inteligencia artificial (IA) y machine learning (ML), los cuales permiten a las empresas mantener conversaciones prolongadas con los usuarios de forma automatizada, en pro de la experiencia del cliente.
He aquí un ejemplo de comercio conversacional:
Ahora, aunque las estrategias conversacionales son aplicables a todo tipo de industrias, una de las que más comúnmente las utiliza es la de Retail. Y es que después de una pandemia, en la que casi la totalidad de los retailers en Latinoamérica – y en el mundo – debieron mover sus operaciones a un entorno digital, es natural que los minoristas estén implementando progresivamente nuevos sistemas de comunicación que les permitan trasladar las interacciones humanas a dicho entorno digital. Incluso, actualmente el comercio conversacional continúa fortaleciéndose aceleradamente en la víspera de un mundial de fútbol, un Black Friday y la temporada Navideña.
Para esta próxima temporada de compras, vale la pena recalcar algunas recomendaciones que ayudarán a optimizar una estrategia de comercio conversacional. De ser correctamente implementadas, podrán generar conexiones de valor y experiencias cada vez más elevadas. Veamos:
Una estrategia de comercio conversacional debe considerar todo el customer journey: la idea de que la experiencia del cliente se debe ofrecer únicamente en el momento próximo a la compra, ya quedó hace rato mandada a recoger. Una estrategia efectiva se da cuando se ofrece una excelente experiencia desde el momento de descubrimiento de una marca hasta los servicios post-compra y procesos de fidelización. Retailers, ¡no se olviden de que un cliente importa desde el momento cero!
Creatividad y más creatividad: el cliente de hoy no espera de las marcas la comunicación formal y estructurada que tenía protagonismo hasta hace unos pocos años. Por el contrario, espera una comunicación más cotidiana y relajada, lo que hace de la gamificación una excelente estrategia de comunicación. De hecho, se espera que el mercado de la gamificación crezca en un 30.1% para 2024. En este sentido, contar con mentes creativas en sus empresas que permitan idear métodos de conversación divertidos y auténticos a través de la gamificación, puede llegar a ser uno de los factores diferenciales para generar mayor engagement y fidelidad con una marca.
Las integraciones son la clave: ¿de qué sirve brindar excelentes experiencias si, al final, el cliente no puede pagar un producto o servicio a través del canal de mensajería por el que se comunica con una marca? Asegúrense de elegir canales de mensajería que proporcionen acceso a los métodos de pago más populares de sus clientes, para que así ellos puedan hacer transacciones dentro de la misma conversación. Teniendo en cuenta que la gran virtud del comercio conversacional radica en su alta efectividad para generar ventas, no tener una correcta integración a los métodos de pago es el camino más directo hacia una estrategia fallida.
Los datos son oro: esta es una frase comúnmente conocida, ¡pero vale la pena repetirla! Durante todo el proceso de comunicación con sus clientes, no olviden recopilar datos para entender quiénes son, qué buscan y cuál es su canal de comunicación de preferencia (para el caso de LATAM, es muy probable que sea WhatsApp, dado a su penetración del 80% en la población). Asegúrense de contar con las herramientas correctas para recopilar y analizar correctamente los datos y así brindar, cada vez más, experiencias personalizadas y de valor.
Por último, vale la pena recalcar que ninguna de las anteriores recomendaciones se puede aplicar si no se elige el socio de comunicaciones adecuado. Una efectiva estrategia de comercio conversacional va mucho más allá de una conversación y, por el contrario, debe incluir procesos de recopilación de datos, segmentación de clientes, procesos de pago, inteligencia artificial, entre otros. Más aún, una correcta estrategia debe integrar dichos procesos para poder generar conversaciones de valor que entiendan a un cliente de forma holística.