pero mantienen los agentes humanos
"Blended" es una nueva modalidad de atención al cliente que están ejecutando los bancos, la cual permite a las entidades financieras combinar la atención física y virtual para cumplir las necesidades de diferentes organizaciones, volviéndose más estratégicos y tecnológicamente avanzados para responder a las expectativas de los consumidores.
Colombia, febrero de 2022. Los bancos en la búsqueda por atender las necesidades de los usuarios han encontrado la manera de implementar nuevas herramientas tecnológicas que los beneficien y satisfagan. La comunicación entre la entidad bancaria y los clientes debe funcionar de manera organizada, permitiéndoles resolver inquietudes, sugerencias, quejas y demás, de una manera rápida, haciéndolos sentir que son lo más importante.
Para que esto suceda, las organizaciones bancarias trabajan en encontrar un punto de equilibrio entre las dos partes, las nuevas tecnologías y los agentes humanos.
A su vez han implementado una nueva modalidad de servicio al cliente "blended", buscando que exista una atención presencial y virtual para satisfacer las necesidades de todas las generaciones. Según un estudio efectuado por Aberdeen, apoyado por Infobip, empresa que ofrece una plataforma de comunicaciones omnicanal para que otras compañías mejoren la experiencia de sus clientes. La misma organización apoyó un estudio con Frost & Sullivan en el cual dio como resultado que más de 1/4 de las interacciones con clientes bancarios a nivel global son asistidas por agentes en vivo y/o por aplicaciones de chat.
En el caso de Colombia, el estudio arroja que las personas prefieren:
El uso de agentes físicos con un 29% (refiriéndose a agentes humanos atendiendo llamadas o chat).
Uso de aplicaciones de chat el cual tiene un 23%.
Uso de asistentes virtuales telefónicos, IVR con un 31%.
Uso de asistentes virtuales automatizados, chatbots IA el cual tiene un 19%.
En Colombia, la Gran Encuesta TIC del 2017 informó que el 43% de las personas mayores de 55 años no usa internet porque no sabe cómo, y el 63% se atrevería a hacerlo si le enseñaran. Aquí queda claro que no todas las generaciones migraron a la virtualidad, las personas mayores que corresponden a la generación Baby Boomers (adultos nacidos entre 1946 y 1964) no se han sentido cómodas en el uso de todas las plataformas.
El principal factor es el desconocimiento para los adultos mayores y la poca familiaridad que tienen con las nuevas tecnologías, lo cual muchas veces hace imposible su experiencia digital, por eso son los que más desean volver a interactuar con los agentes físicos, ya sea de manera presencial o vía telefónica, porque sienten que con este tipo de atención están más seguros y la información que les brindan en este caso los bancos es más clara y veraz.
Los Baby Boomers, el 52% prefieren las llamadas telefónicas, pero esto no les ocurre a todas las nuevas generaciones, por ejemplo, los Millennials, el 62% prefieren ser atendidos virtualmente y de forma automatizada, cifras extraídas del blog de Infobip “5 importantes diferencias generacionales en materia de comunicaciones”. Cabe destacar que, durante la pandemia, los confinamientos forzaron a los Baby Boomers a realizar algunas gestiones bancarias en línea y poco a poco se han convertido en el nuevo grupo crecimiento digital.
Por las anteriores razones, la modalidad ¨blended¨ se diseñó para que los bancos tengan un modelo seguro que promete atraer a todas las generaciones, esto con el fin de que exista una relación causal entre la satisfacción y la experiencia del cliente, dejando atrás el cambio o abandono de instituciones financieras por parte de los usuarios.
Lo que permite entender que cada persona realiza la selección del canal ideal según los haga sentir más tranquilos, definitivamente nos dirigimos hacia un panorama en que lo digital cada vez adquiere mayor relevancia.
Un estudio realizado por Accenture y publicado en Grupo Bit Business Analytics en Colombia, el 68%* de los encuestados en el estudio esperan una experiencia integrada y fluida, independientemente del canal. Esto significa poder realizar una transición sin esfuerzo de un teléfono inteligente a una computadora personal a una tienda física en su búsqueda de los mejores productos y servicios.
Definitivamente los agentes físicos no están destinados a morir, todo lo contrario, debido a su experticia en el manejo de ciertos casos de soporte de mayor complejidad, se predice que en los próximos 3 años las interacciones con clientes serán manejadas a través de agentes físicos y de sistemas digitales de atención al cliente como ¨Blended¨.